Mystery shopping
Hoe goed presteer jij zelf? Durf jij in de spiegel te kijken en jezelf te testen?
Een ding weet ik zeker, verkopen is een vak en dat valt nog niet mee. Zeker als je verkoopt tussen de soep en de aardappelen hetgeen geldt voor de vele moeders die een bijbaantje hebben in de detailhandel en zeker ook voor mijzelf; als zelfstandig ondernemer die denkt alles te kunnen.
Voor een van mijn klanten ben ik bezig met een verbeteringstraject ten aanzien van meer verkopen. Goede verkopers slager erin het om een ‘kijker’om te zetten tot een ‘passer’ die vervolgens koopt. Ik noem dat ‘van kijker tot koper .. tot goud’.
Vandaag ben ik voor het eerst zelf als mysterieuze winkelaar op pad gegaan. Omdat ik al meer dan 12 maanden de plastic schoenen van Van Haren aan had en het ‘leer’ begonnen af te bladeren was het tijd voor een paar sportieve booties voor onder mijn jeans. In dit artikel beschrijf ik mijn ervaring bij Ziengs in winkelcentrum Kronenburg.
Mystery guest at Ziengs
Ziengs is een filiaalbedrijf gespecialiseerd in de verkoop van schoenen in het midden segment. De winkels zien er netjes uit en hebben een uitstraling van kwaliteit.
In de etalage zag ik een mooie bootie en ik besloot eens binnen te kijken. Ik kon het model snel vinden, direct aan de ingang, en heb de schoen in handen gehad. Daarna liep ik door richting de nette schoenen omdat ik eigenlijk ook nog een paar nieuwe schoenen nodig heb voor onder mijn pak. Ik moet wel vertellen dat ik er erg shabby uitzag: joggingbroek, vuile hardloopschoenen, oude skie-jas, petje op, ongeschoren en .. een grote gele shopper van de Zeeman.
€89 is toch een boel geld
Na enige tijd, ik twijfelde want € 89 is toch veel geld, ben ik naar buiten gegaan. Ik ben niet aangesproken. Ongeveer 20 minuten later met een shopper gevuld bij Ekoplaza kwam ik opnieuw binnen. Ik vond de schoenen erg mooi en mijn Van Harens konden echt niet langer. Ook nu werd ik niet begroet of aangesproken. Dus weer naar buiten en nog even kijken bij een andere schoenen winkel tegenover. Daar werd ik ook niet aangesproken en veel schoenen hadden niet eens een prijskaartje. Dat was het niet dus toch terug naar Ziengs met het plan de schoenen gewoon te kopen. Ook deze derde keer werd ik niet aangesproken. Susan en Frank stonden aan de kassa met elkaar te kleppen dus ik vol lef Frank maar aangesproken en gevraagd of hij niet gezien hadden dat ik al 3 keer binnen was gelopen. Nee was het antwoord!
Ik vertel hem dat ik graag die schoen wil hebben in maat 44. Hij springt bij de kassa vandaan en begint druk te zoeken. Ik pas de schoen en hij zit direct goed. Die wil ik hebben aldus. Hij gaat op zoek naar de doos en pakt de schoenen in. Ik vraag of hij ze even wilt inspuiten. Goed idee denkt hij en hij loopt even weg. Even later komt hij terug met ingespoten schoenen en vertelt over onderhoudsproducten. Goed bezig jongen.
Durf te vragen en verleid de klant tot de aankoop van nog een paar ..
Frank vraagt niet verder. Zoals jullie inmiddels weten heb ik eigenlijk ook een paar schoenen nodig voor onder mijn pak. Frank weet dat niet en dat boeit hem niet; anders had hij wel gevraagd. Dit is dus een gemiste kans. Het was makkelijk geweest om te komen met een vraag als: ‘Bent u verder nog op zoek naar een aanvullend paar schoenen?’ Dan had ik hem kunnen vertellen dat mijn ‘nette’ schoenen eigenlijk ook al 10 jaar uit de mode zijn en dus niet meer kunnen. Echt waar, 13 jaar oud maar nog in perfecte staat, kwaliteit van Van Lier.
Aan de kassa vraagt hij of ik de onderhoudsproducten wil kopen. Goed bezig jongen. Ja, is mijn antwoord, doe mij maar tube 1. De spray hoef ik niet. Hij vergeet opnieuw de noodzaak van de spray te verkopen. Jammer.
Ik reken af en doe de schoenen in mijn tas. Hij vraagt of ik kans wil maken op ‘het aankoopbedrag’ terug. Na bewust te aarzelen antwoord ik nee. Ik ben overigens principieel tegen loterijen maar dat weet hij niet. Hij probeert echter geen tweede keer ondanks dat ik haperde. Had best een beetje vrolijk kunnen verkopen. Bijvoorbeeld: ‘vorige week hebben we 2542 euro uitgekeerd met deze actie’ of iets in die zin. Verder laat hij het erbij dus ik vertrek uit de winkel. Verder was hij wel vriendelijk. Hij heeft ook niet gevraagd of ik in het klantenbestand sta. Ziengs weet op dit moment dus helemaal niets van mij terwijl ik toch goed in de doelgroep val. Ik weet niet of Ziengs werkt met een klantenbestand maar ik kan met niet voorstellen dat er nog ondernemers zijn die dit marketingmiddel niet gebruiken.
Samenvattend
- ik ben tot 3 keer toe niet aangesproken
- geen enkele inventarisatievraag gesteld
- wel poging tot meerverkoop op het laagste niveau (accessoires)
- geen poging tot meerverkoop op het hoogste niveau (meer schoenen of sokken)
- wel poging tot meerverkoop middels het communiceren van de ‘win je geld terug’ actie, matige uitvoering, meteen gestopt bij het twijfelachtige bezwaar. Verkopen begint bij nee. De rest is leveren.
- geen poging tot meerverkoop van de klantenkaart of iets dergelijks
Wilt u meer rendement?
Winkelverkoop is niet eenvoudig. Het is een vak en vereist vakmanschap. Het werk is vaak veelzijdig en een combinatie van verkoop, logistiek en administratie. Er komt meer bij kijken dan je denkt.
Uw collega’s kunnen beter maar dan zult u ze wel moeten trainen. Iemand wordt niet zomaar een topverkoper. Daarvoor moet u meten, evalueren, trainen en .. meten, evalueren en trainen. De kracht zit hem in de herhaling; einmal ist keinmal!
Goed verkopen is ook een genot voor de winkelaar. Hij of zij wordt serieus genomen, er is interesse voor zijn of haar behoeftes en de winkelier doet zijn best.
Wilt u meer rendement? Neem dan contact op met Remo Natali via 026 44 30 117 of surf naar ikwilmeerrendement.nl. Daar vindt u een overzicht van onze dienstverlening, de laatste cases en een aantal gratis tips.
